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29 Set 2020

Há obsessões que são genuinamente boas…deliciar o Consumidor é uma delas!

Há obsessões que são genuinamente boas … deliciar o Consumidor é uma delas!

E eis senão quando os Especialistas do Marketing acharam que nada mais radical haveria do que as descontinuidades das gerações Y, Z, Alpha… ou que a transformação digital implicava reaprender o ABC da Comunicação ou sequer que a eficácia já não se alimentava só de GRPs, eis que surge…o tsunami.

CoVID chamaram-lhe eles; oportunidade e ímpeto para a mudança, desafio eu.

O ‘novo normal ‘ouvi dizer. Mas não há novos normais, como se se tratasse de algo requentado e retirado do micro-ondas; acredito sim na descontinuidade, fratura e disrupção quando os fundamentos da realidade se movem. Pelo menos assim aprendemos, sociologicamente falando.

Ora o que fazer quando tudo muda? Em especial porque esta não será, sabemos agora,  uma daquelas vagas que tudo arrasta, mas que no recuo deixará muito do que antes existia intocado… não, este é um  fenómeno que não é nem conjuntural ou extemporâneo e muito menos de nicho ou que se manifeste de igual modo para todos.

A melhor estratégia? Back to Basics. E o que é para nós esse básico?
Alguém na verdade bastante complexo: o Consumidor. Aquilo que dizemos é: agir com essa mudança significa voltar a perguntar aquelas coisas mais centrais na relação que como marcas e organizações temos com ele.

Algo do tipo: como sabemos qual o seu nível de satisfação? Como o medimos , com que frequência e por que vias ? Qual a nossa bitola? Dentro ou fora do nosso sector?
E porquê?  Que ações tomamos perante uma possível degradação do seu nível de experiência? Ou mesmo quem dentro da estrutura está envolvido na monitorização dos níveis de satisfação? E será que se tomam decisões correctivas?

Poderíamos continuar a discorrer nesta lista ou justificar porque perante uma nova espécie de Consumidor todas aquelas interrogações ganham um novo alento e relevância. Não o faremos aqui.
Preferimos antes deixar que o buzzword do momento – “Customer Experience” (CX) -ganhe o seu espaço e que, tal como os gurus da Gestão já vaticinam, se torne no factor #1 de diferenciação de qualquer Marketing Mix, numa bem calculada ultrapassagem de outros elementos como Preço ou Produto.

CX é ter rigor, ser multivariável e factual, mas acima de tudo um ecossistema e uma filosofia que num admirável mundo novo, com ferramentas super-precisas e Big Analytics nos leva de volta aos primórdios da essência das organizações: que experiência e nível de satisfação oferecer para garantir a preferência do meu core target? E é esse patamar suficiente para almejar fidelização e dedicação à minha marca, ao seu produto ou serviço?

Daqui até concluir que um alto nível de CX tem realmente um impacto mensurável é apenas um pequeno passo, porque fortalece a lealdade, emagrece o “cost to serve” e cria genuínos “embaixadores” para a organização.

Esta é de facto a ‘Era CX’ , onde agilidade e pensar-Consumidor farão a diferença.

Mais do que nunca use a nova (velha) prática de ‘always overdeliver, never overpromise” porque eles (os seus Consumidores) andam aí e, pelas boas razões que lhe foi dando.. estão mais exigentes que nunca.

PS – E já agora… tem realmente escutado a voz do seu cliente? Ou tem-se limitado tão só a falar nesse suposto diálogo?

Pedro Casquinha 

 

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